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蔡玉亭:1095天,“毛巾哥”这样炼成

2019年07月12日 07:19 来源:中国青年报 

  新时代 新青年 新风采——为快递小哥打call
  蔡玉亭:1095天,“毛巾哥”这样炼成

  在山东滨州,30岁的快递小哥蔡玉亭有一个绰号——“毛巾哥”。

  车把上系着一块鲜亮的红色或绿色毛巾的快递车缓缓驶来,相熟的老客户们纷纷上前“拉呱”(山东方言,意指“聊天”):“‘毛巾哥’,今天忙不忙?”蔡玉亭把车停稳,露出标志性的憨笑。

  别小看这方小小的毛巾,在蔡玉亭眼中,这是服务客户的“神器”,也是他入行1095个日子里自创的工作方法之一。

  每次送快递前,蔡玉亭会不厌其烦地将每一件快递用毛巾擦拭干净。“收到快递本来是件开心的事,如果外包装脏乱,谁都心里不痛快。”蔡玉亭这样解释缘由。最初只是不经意地擦了一次,后来养成了习惯,就成了他的招牌。

  这些简单的擦拭动作,日子久了,他也摸索出其中的门道:毛巾绝对不能用白色,容易显脏,让客户心里不舒服;擦快递也一定不能当着客户的面,以免给人留下不好的印象;擦脏的毛巾一定分开放,并及时更换……

  虽然加入滨州市圆通分公司不过短短三年,这名细心的快递小哥却因出色的工作业绩屡破纪录:是全国5名获得“圆通小蜜蜂”荣誉称号的快递员之一;因工作真正做到零投诉、零差评、零失误,获总部嘉奖7500股圆通股权(市值约为10万元人民币)。

  这一切是如何做到的?面对众人的好奇,蔡玉亭依旧是标志性的憨笑:“我想主要还是自己特别珍惜这份来之不易的工作。”

  蔡玉亭高中毕业,曾在滨州一家纺织厂当了四年一线纺织工。他每天面对轰鸣的机器,工作是三班倒,年轻的蔡玉亭突然发现自己很难和周围人正常交流,“说的话都和大家不一样了”。

  他太想看看外面的世界了。他后来还当过空调修理工、汽车修理工,蔡玉亭最终选定快递员作为自己的职业。

  初入行时,蔡玉亭便体会到这份工作的不易。他负责收发快递的有六七个小区,共几千家住户,每天需要送130~150件快递,若是碰上“双十一”,快递量陡增为近300件。蔡玉亭琢磨:如何能在不出纰漏的同时,让每个客户满意?他暗下决心,鼓励自己一定要做到。

  他首先要跨越的坎儿便是快递派送过程中的各种难题。面对“客户不接电话”“客户临时要求改变送件地址”等诸多令快递员头疼的情况,他有着不同寻常的心态与处理方式。

  客户不接电话,那就多打几遍。如果客户早上关机,他就尝试等午饭时间再打;若还不接,那就等傍晚下班时间再打。终于拨通客户电话了,蔡玉亭主动为客户找理由:“您应该是在开会吧?这里有您一个快递……”

  如果客户临时要求改变送件地址,蔡玉亭也会按时送到客户手中,因为熟悉路况,他从不担心跑错地方。

  蔡玉亭不止一次碰到“黑脸”的客户、听到不中听的话,他这样化解自己的委屈:“客户态度不好也不一定是针对快递员,很多时候是各种琐事累积起来导致心情不好,需要一个情绪发泄出口。”他的解决方式仍旧是多沟通,在他看来,没有什么矛盾和问题是以心交心的真诚沟通解决不了的。

  这些年走街串巷,他和不少老客户成了朋友,对他们的情况了如指掌。有的老人在家看孩子、可能无暇接电话,蔡玉亭送件时就先去敲门而不是电话通知。客户买的菜太多拎不了,只要他遇到了,一定会帮忙把菜用快递车捎回去。

  除了“毛巾擦拭法”,蔡玉亭还有不少工作诀窍,譬如箱子一定要双手平举,绝对不能一只手拎,否则箱子会因受力不均而破损。

  这个技巧是蔡玉亭用教训换来的。那次,蔡玉亭不小心弄破的快递箱里装的是水果,客户质疑他偷吃了水果。蔡玉亭百口莫辩,快递箱称重检验无误后,客户才作罢。

  蔡玉亭还经常主动加客户微信,并承诺有问题可以随时联系自己。诸如收不到快递柜收件码、快递柜超时收费等常见问题都通过这样的方式迎刃而解。

  “干这个事一定要干好,不能‘前脚送完件,后脚落埋怨’,否则干什么都长不了。”这句话被蔡玉亭时常挂在嘴边。

  一个月前,公司总部对其进行表彰,让蔡玉亭给台下2000多名员工讲一讲感想。他还是那张憨憨的笑脸:“也没有什么窍门,我就是腿勤快点,多为客户想一点,也没什么难的。”再让他多说一点,得到一句朴实的回答:“没了。”

  关于未来,蔡玉亭想得不太多,他希望自己能在快递业踏踏实实一直干下去,在客户满意的笑脸里坚持做好每一件事。

  中国青年报·中国青年网记者 邢婷 视频制作 见习记者 杨宝光 来源:中国青年报

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